北京农村产权交易所农副产品交易客户投诉管理办法

第一章  总  则

第一条  为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，特制定本办法。
第二条  本办法适用于北京农村产权交易所有限公司（以下简称“农交所”）的会员、监督管理机构及其他社会公众的相关投诉管理工作。 

第二章  投诉管理要求及程序

第三条  农交所需在公司官网公布投诉渠道。投诉渠道主要包括客服在线投诉服务、公司投诉电话及地址。接收客户投诉的方式包括不限于在线投诉、电话投诉、信件投诉及上门投诉等。        
第四条  投诉及意见反馈的接待和受理 
（一）在线、电话及金融监管部门的投诉和意见反馈由交易部受理；
（二）上门或书面的投诉和意见反馈由行政管理部门负责接待受理；
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由风险管理部受理； 
（四）接待受理人员的工作： 
 1、填写投诉或意见登记表及台帐，并留存相关材料原件； 
 2、将相关材料及处理登记表转给责任部门负责人。
第五条  投诉和意见反馈的处理 
（一）被投诉人施行回避原则；
（二）责任部门负责人应当秉承投诉问题当即解决的原则进行处理；不能立即解决的需对相关事情及材料的真实性进行调查，并确定解决方案；
（三）确定处理方案需上报分管领导副总经理，涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报；
（四）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况；
（五）责任部门负责人应当签署明确处理意见，并组织实施；
（六）处理工作的注意事项： 
 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 
 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 
 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在处理决定前不得做任何承诺； 
 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 
 5、原则上要求采用有效形式回复意见； 
第六条  客户回访及资料存档工作。 
（一）责任部门方案实施完毕后5个工作日内，由综合管理部进行客户回访，并填写客户满意度调查表；
（二）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作；
（三）将处理意见及相关状况及时反馈给责任部门负责人；
（四）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查，行政人员应按年度建立案宗。 

第三章  附   则

第七条  本办法由农交所负责解释和修订，自发布之日起实施。